Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Studi Kasus Pada Pengguna Shopee di Kota Semarang
DOI:
https://doi.org/10.61132/prosemnasimkb.v2i2.295Keywords:
service quality, product quality, customer satisfaction, purchase decisionAbstract
This study aims to examine the effects of service quality and product quality on customer satisfaction and purchase decisions, as well as the mediating role of customer satisfaction. The population consists of Shopee users in Semarang City (January–May 2025). Using the Lemeshow formula, 97 respondents were selected through purposive sampling. Data were collected using a 5-point Likert questionnaire and analyzed with SEM-AMOS. The findings show that both service quality and product quality significantly increase customer satisfaction. Service quality and product quality have positive but insignificant direct effects on purchase decisions, while customer satisfaction has a significant positive effect on purchase decisions. Customer satisfaction also significantly mediates the influence of service quality and product quality on purchase decisions. These results underline the crucial mediating role of satisfaction in shaping consumer purchasing behavior on digital platforms like Shopee.
Downloads
References
Agustina, R. (2023). Pengaruh E-Service Quality terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Shopee di Kalangan Milenial. Jurnal Ekonomi Digital Indonesia, 4(2), 105–116.
Al Firdaus, M. Y., & Rachmawati, I. (2024). The influence of e-service quality on customer loyalty through customer satisfaction among Livin’ by Mandiri users. International Journal of Social Science and Business, 8(1), 142–150.
Ardiansyah, M., & Susanti, F. (2021). Faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian secara online di Shopee. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 9(3), 120–130.
Astuti, R. P., & Siregar, N. E. (2020). Pengaruh kualitas produk dan harga terhadap keputusan pembelian pada konsumen Shopee. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Online, 6(2), 98–106.
Ghozali, I. (2018). Structural Equation Modeling: Metode Alternatif dengan Partial Least Square (PLS). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Harahap, D. A., & Permana, A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan dan produk terhadap loyalitas konsumen di aplikasi Shopee. Jurnal Penelitian dan Kajian Ilmu Ekonomi (JPKIE), 6(2), 142–154.
Hassan, M., Nawaz, M. S., & Iqbal, N. (2020). The impact of e-service quality on customer satisfaction: Empirical evidence from e-commerce platform. International Journal of Management Studies.
Hazizah, N. A., Sukirman, S., & Atmini, N. D. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, kelengkapan produk, dan lokasi terhadap keputusan pembelian di Luwes Swalayan Ungaran. Jurnal Ilmiah Ekonomika & Sains, 3(1), 39–49.
Indriani, R., & Wibowo, S. (2021). Pengaruh kepercayaan, kualitas produk, dan e-service quality terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 8(1), 65–75.
Khotimah, S., Sukirman, S., & Sari, A. Y. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen e-commerce Shopee pada masyarakat milenial Kelurahan Madurejo. Magenta, 10(2), 83–92.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Kurniawati, D., & Saputro, E. P. (2022). Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan marketplace Shopee: Studi kasus konsumen di Semarang. Jurnal Ekonomi dan Perdagangan Online, 9(1), 55–67.
Laksamana, B., & Ghozali, I. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada e-commerce. Jurnal Ilmu Ekonomi dan Bisnis, 8(2), 134–145.
Mulyono, A., & Syahputra, H. (2021). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan konsumen Shopee. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 10(1), 59–70.
Ningsih, A. D., & Putra, F. A. (2020). Pengaruh e-service quality terhadap kepuasan pelanggan e-commerce Shopee. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 7(1), 95–108.
Novad, M. K., & Hendrawan, D. (2024). Pengaruh service quality terhadap customer satisfaction. Jurnal Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen, 3(2), 359–372.
Nurjanah, D., & Putri, N. L. (2022). Pengaruh promosi dan kualitas produk terhadap keputusan pembelian online. Jurnal Ilmu Manajemen dan Bisnis, 9(2), 67–76.
Oktaviani, R., & Hermawan, A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pengguna Shopee di Jakarta. Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa, 13(3), 403–417.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. McGraw-Hill.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.
Pradipta, A. R., & Nurfadillah, F. (2020). Analisis pengaruh harga, kualitas produk, dan promosi terhadap keputusan pembelian. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Syariah, 3(1), 44–55.
Pratama, Y. D., & Dewi, S. R. (2022). Pengaruh electronic service quality terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan di Shopee. Jurnal Riset Manajemen dan Bisnis (JRMB), 7(1), 88–98.
Raharjo, H., & Hasibuan, Z. A. (2021). Analisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pengguna aplikasi Shopee di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi Digital, 5(1), 45–58.
Ramadhan, A., & Fadillah, R. (2021). Kepuasan konsumen terhadap aplikasi Shopee di kalangan mahasiswa. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 5(2), 134–142.
Rizkita, M. A., Suryadi, N., & Aisjah, S. (2023). E-service quality and perceived value on loyalty mediated by satisfaction: Evidence from Zoom users. The International Journal of Social Sciences World, 5(1), 428–441.
Safitri, A. K., Rizan, M., & Rahmi. (2023). Peranan e-service quality, rates, dan customer trust bagi repurchase intention jasa kurir. Jurnal Ekonomi, 28(2), 234–254.
Siti Fatimah, Idrus, M., Mukhtar, A., Salam, K. N., & Ismawati. (2022). Study on service quality on customer satisfaction and loyalty. Jurnal Manajemen, 26(3), 512–532.
Setiawan, D., & Marlinda, A. (2020). Pengaruh kualitas produk dan e-service quality terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 12(1), 22–30.
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
Sukirman, S. (2024). Penelitian Dasar. Yayasan DPI.
Suryani, D., & Kusuma, B. (2022). Evaluasi kepuasan pelanggan e-commerce menggunakan metode SERVQUAL dan CSI. Jurnal Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, 8(2), 133–147.
Syahrini, D., & Marlina, L. (2022). Analisis keputusan pembelian produk fashion melalui aplikasi Shopee di Semarang. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 10(2), 156–167.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran. Andi Offset.
Tjiptono, F. (2018). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi Offset.
Utami, C. W., & Ramadhani, A. (2020). Analisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas di Shopee. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 13(1), 25–36.
Utami, S. Y. R., Yulianto, E., & L. I. F., A. N. (2024). Beyond convenience: Understanding e-service quality role in fostering e-customer satisfaction and loyalty.
Wahyuni, S., & Fadhilah, R. (2023). Evaluasi tingkat kepuasan pelanggan pada e-commerce Shopee menggunakan metode Customer Satisfaction Index. Jurnal Teknologi Informasi dan Bisnis, 11(2), 78–90.
Widodo, R. D., & Maharani, I. (2023). Analisis kualitas pelayanan elektronik terhadap kepuasan konsumen pengguna aplikasi Shopee. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis (JREB), 11(1), 87–99.
Wijaya, F. R., & Susilo, H. (2021). Pengaruh kualitas layanan, harga, dan kemudahan transaksi terhadap kepuasan pelanggan Shopee. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 7(2), 112–124.
Yulianto, A., & Nugroho, M. A. (2021). Analisis perilaku konsumen online dalam menggunakan Shopee di Semarang. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 9(3), 214–227.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Prosiding Seminar Nasional Ilmu Manajemen Kewirausahaan dan Bisnis
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
