Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan Citra Merek sebagai Variabel Intervening pada Pengguna Gojek di Kota Langsa
DOI:
https://doi.org/10.61132/prosemnasimkb.v2i1.158Keywords:
Innovation, Service Quality, Brand Image, Customer SatisfactionAbstract
This study aims to determine the influence of innovation and service quality on customer satisfaction with brand image as an intervening variable among Gojek users in the city of Langsa. This research is quantitative in nature, with the population being Gojek users in Langsa. The sampling technique used is purposive sampling, with a total of 100 respondents. The data were processed using SPSS for Windows version 25, and the analysis methods employed include classical assumption tests, path analysis, Sobel test, and hypothesis testing. The research findings indicate that: (1) innovation has no significant effect on customer satisfaction, (2) service quality has a significant effect on customer satisfaction, (3) innovation has a significant effect on brand image, (4) service quality has a significant effect on brand image, (5) brand image mediates the effect of innovation on customer satisfaction, (6) brand image mediates the effect of service quality on customer satisfaction, and (7) brand image has a significant effect on customer satisfaction.
Downloads
References
Alfajar, F., Mustainah, Tawil, M., & Polii, J. J. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Makassar Jeans House Kota Palu. Jurnal Administration and Management Public Literation, 1(1), 37–50. https://jurnal.iyb.ac.id/index.php/cendrawasih/article/view/157
Anggraini, D., & Husda, N. E. (2024). Pengaruh citra merek, kepercayaan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pengguna Gojek di Kota Batam. SCIENTIA JOURNAL: Jurnal Ilmiah Mahasiswa, 6(1).
Aprillia, A., & Fatihah, D. C. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Gojek pada masa pandemi Covid-19 di Kota Bandung. Jurnal Pendidikan dan Kewirausahaan, 9(1), 242–257. https://doi.org/10.47668/pkwu.v9i1.222
Batubara, H. H., & Batubara, D. S. (2020). Penggunaan video tutorial untuk mendukung pembelajaran daring di masa pandemi virus corona. Muallimuna: Jurnal Madrasah Ibtidaiyah, 5(2), 74–84. https://doi.org/10.31602/muallimuna.v5i2.2950
Hutagulung, S. S., & Hermawan, D. (2018). Membangun inovasi pemerintah daerah (1st ed.). Deepublish Publisher.
Ismunandar. (2021). Pengaruh inovasi produk terhadap kepuasan konsumen pada Illo Cake Pattiserie & Bistro di Kota Bima. Jurnal Valuasi: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen dan Kewirausahaan, 1(1), 92–98. https://doi.org/10.46306/vls.v1i1.7
Junior, M. S. (2017). Fungsionalitas konflik Gojek: Studi fenomenologi terhadap konflik pengemudi Gojek di Kota Kediri. Jurnal Analisa Sosiologi, 6(1). https://doi.org/10.20961/jas.v6i1.18176
Kotler, P., & Keller, K. L. (2018). Manajemen pemasaran (12th ed.). PT Indeks.
Mauludin, M. S., Ratnawati, D., Arianti, N., Pryastara, M. D., & Novitawati, V. A. (2022). Analisis persepsi konsumen terhadap penggunaan jasa Gojek. SALIMIYA: Jurnal Studi Ilmu Keagamaan Islam, 3(1), 123–141. https://www.ejournal.iaifa.ac.id/index.php/salimiya/article/view/642
Mulyanto, D. (2022). Word of mouth, harga, kualitas pelayanan dan dampaknya pada keputusan pengguna jasa transportasi Gojek di Kota Surakarta. MUARA: Jurnal Manajemen Pelayaran Nasional, 5(1), 29–34. https://jurnal.apn-surakarta.ac.id
Nasution, A. D., Putri, H. D., & Nurbaiti. (2021). Analisis perbandingan penerapan e-business pada perusahaan jasa (studi kasus PT. Gojek dan PT. Grab Indonesia). JURNAL EMAK: Jurnal Ekonomi Manajemen Akuntansi dan Keuangan, 3(1), 40–47. https://doi.org/10.53697/emak.v3i31
Ndruru, M. W., Karim, A., & Tampubolon, H. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian dengan perilaku konsumen sebagai variabel intervening. YUME: Journal of Management, 8(1), 446–454. https://doi.org/10.37531/yum.v8i1.8049
Prabowo, H., & Gultom, H. C. (2025). Kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas produk, desain produk, dan promosi. BBM (Buletin Bisnis & Manajemen), 11(1), 24–31. https://doi.org/10.47686/bbm.v11i1.760
Putri, C. W., & Martasya, N. (2025). Pengaruh content marketing dan citra merek terhadap keputusan pembelian di era digital. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi, 2(1), 37–45. https://doi.org/10.69714/dyvc8v47
Putri, N. D. N., & Munir, M. (2021). Analisa kualitas pelayanan melalui pola komunikasi driver Go-Ride dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan kesejahteraan pengemudi (studi kasus ojek online Gojek di Kabupaten Jember). Meyarsa: Jurnal Ilmu Komunikasi dan Dakwah, 2(2), 13–21. https://doi.org/10.19105/meyarsa.v2i2.4461
Rahman, S., Santoso, P. H., Stevanie, S., & Rusmansyah, W. (2021). The influence of trust, innovation, and service quality on customer satisfaction and loyalty on Gojek customers. Kewirausahaan dan Bisnis, 65(1). http://www.ejournal.pelitaindonesia.ac.id/ojs32/index.php/KURS/index
Ramadhani, M., & Nurhadi. (2022). Pengaruh citra merek, kepuasan konsumen dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan air mineral merek Aqua. FORBISWIRA Forum Bisnis dan Kewirausahaan, 11(2), 200–214. https://doi.org/10.35957/forbiswira.v11i2.2235
Selinda, N. (2025). Analisis peran aplikasi Gojek dalam mendorong pertumbuhan ekonomi digital di Kota Tanjung Pinang. Jurnal Manajemen Bisnis Digital Terkini, 2(1), 1–12. https://doi.org/10.61132/jumbidter.v2i1.408
Verriana, R. I., & Anshori, M. Y. (2017). Pengaruh kualitas layanan (service quality) terhadap loyalitas melalui kepuasan pada mahasiswa Universitas NU Surabaya. Accounting and Management Journal, 1(1), 63–79. https://doi.org/10.33086/amj.v1i1.73
Yonatan, A. Z. (2023). Mengapa orang Indonesia memilih transportasi online? goodstats.id. https://goodstats.id/article/mengapa-orang-indonesia-memilih-transportasi-online-v7ZXx
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Prosiding Seminar Nasional Ilmu Manajemen Kewirausahaan dan Bisnis
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
