Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Implikasinya Pada Loyalitas Pelanggan Kosambi Maternal and Children Center
DOI:
https://doi.org/10.61132/prosemnasimkb.v1i1.29Keywords:
Quality of Service, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Maternal and Child ClinicsAbstract
Kosambi Maternal and Children Center is a basic and specialized medical services with specialization in maternal and Child Services that seeks to maintain consumer loyalty by improving the quality of services and seeks to maintain consumer satisfaction in maternal and Child Health Services. This study aims to analyze the effect of service quality variables on customer satisfaction variables and their implications on customer loyalty Kosambi Maternal and Children Center. Data processing in this study using the method of Partial Least Square (PLS) with the help of SmartPLS. This study uses a quantitative approach. The method used is a survey method through questionnaires that are distributed digitally through google forms. The samples used in this study were 92 respondents taken from Kosambi Maternal and Children Center patients at random. The results of this study showed that the effect of customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty with a T-statistic value of 7.426 ≥ 1,96 or p values of 0.000 ≤ 0,05. The quality of Service has a significant effect on customer satisfaction with T-statistic value of 5.435 ≥ 1,96 or p values of 0.000 ≤ 0,05. Service quality significantly affects customer loyalty with t-statistic value of 2.993 ≥ 1,96 p values of 0.003 ≤ 0,05.
Downloads
References
Abdurrahman, H. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Bengkel PT.Wijaya Toyota A.Yani Bandung).
Anderson, Eugene W., Claes Fornell & Donald R. Lehmann. (1994). Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Finding From Sweden. Journal of Marketing. 58.
Disson Muhammad Fauzi, M. S., & Febriyani, H. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Pondok Aren Kecamatan Pondok Aren Kota Tangerang Selatan.
Fandy Tjiptono, Strategi Bisnis Modern. Edisi Pertama, Cetakan Pertama, (Yogyakarta: Andi Offset, 2000), Hal. 113
Fatrianshah. (2014). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Pelayanan Dan Dampaknya Dada Loyalitas Pasien (Studi Kasus Pada Rumah Sakit Syarif Hidayatullah).
Haryono, S, 2016, Buku 3 in 1 Metode SEM Untuk Penelitian Manajemen dengan AMOS Lisrel dan PLS, Jakarta: PT. Intermedia Personalia Utama.
Imbalo Pohan, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, ( Jakarta: EGC, 2007), Hal. 45.
Kemenkes RI. (2023). Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2023 Tentang Kesehatan. Undang-Undang, 187315, 1–300.
Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta: Salemba Empat.
M.Yusuf, & Irayana, J. (2020). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT (Studi Pada Rumah Sakit Umum Daerah Meuraxa Kota Banda Aceh). Skripsi, 98.
Mark Green T, E. (2021). Pengaruh Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien di Siloam Hospitals Balikpapan.
Miska. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan Pada Rumah Sakit Pendidikan Unhas Makassar.
Ni’ am, M. K. (2021). Pengaruh Brand Image Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Rumah Sakit Ibu Dan Anak “Fatimah” Lamongan. Skripsi.
Pratama, H, E., Santoso, A,. & Girahani, E. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Pada Warung Internet I-Cafe Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Di Kota Blitar.
Pentescu et al. (2013) Modelling Patient Satisfaction in Healthcare.
PT Handal Selaras Medika. (2021). Profile KMNC. https://kmnc.co.id/
Rahmawati, K. N. (2018). Pengaruh Kualitas Layanan Medis, Kepercayaan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Pku Muhammadiyah Kebumen.
Ratnam (2015) ‘Determinants of Patien Satisfaction in Hospitals’, Patien Satisfaction in Hospitals. European Journal, 7(4), pp. 788–805.
Sugiono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV. Alfabeta.
Tjiptono 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Tingkat II Udayana Denpasar. Vol 1 nomor 01, Maret 2016.
Zulkifli. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Dirumah Sakit Umum Andi Makkasau Kota Parepare ( Analisis Ekonomi Islam ).
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Prosiding Seminar Nasional Ilmu Manajemen Kewirausahaan dan Bisnis
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
